Att samla in data gällande kunder, bl a vad de gillar och inte gillar eller deras beteendemönster, ses som självklart idag. Och själva datat är det ofta inte fel på, det är snarare mängden data som kan bli övermäktig och svår att överblicka och därmed svår att ta beslut utifrån. Många gånger är det vanligt att datat ser olika ut från olika avdelningar och kanaler. Så vem har rätt data och vad är “sant”?
Customer Experience (CX), ett krav för att kunna konkurrera
Att fokusera på Customer Experience anses idag vara ett krav för att kunna konkurrera på marknaden. Customer Experience tar ett holistiskt perspektiv och beaktar alla interaktioner mellan kunden och verksamheten, hela vägen från start till nuet. Intrycken inom Customer Experience är centrala både före, under och efter ett köp/levererad tjänst, eller upplevelse. Du köper inte längre enbart en bil – du köper upplevelsen av självständighet och obegränsad frihet, eller kanske statusen den ger – det är den bilden som delas i reklam vid försäljning av bilar. Värdet är inte bara i priset och tillgängligheten, utan även i själva upplevelsen att köra bilen. Det är det som skiljer företag och varumärken från varandra. Värdet kan inte separeras från kunden, utan helhetsupplevelsen påverkas av kundens känslor, personlighet, och intellekt. Varje upplevelse är unik och annorlunda. Dessutom har digitalisering och sociala medier förändrat kraven på tjänsterna, kunder förväntar sig mer idag. De förväntar sig kanske t o m att du ska veta vad de vill ha innan de ens själva vet det?
