Written by

Att användarnytta och kundnöjdhet är viktigt för att bygga långvariga relationer och öka Life Time Value (LTV), det vet vi. Många företag ser det som ett strategiskt val att prioriterar arbetet med att öka kundnöjdheten.

Här är färska siffror från Oracle i deras rapport “2012 CX Index Report Europe Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough”.

Key findings include:
• 70% of shoppers have stopped buying goods or services from a company after experiencing poor customer service
• 64% have, after experiencing poor customer service, gone straight to a competing brand to make a purchase
• 81% are willing to pay more for a better customer experience Clearly the subject of CX is front of mind for many executives.

In the recent Forrester report The State of Customer Experience 20121, 93% of respondents said customer experience is on their company’s list of
strategic priorities, with 28% stating it is their top priority. This is an inevitable reaction to the forces of globalisation, which has made it a difficult and risky proposition for organisations to compete on price or product alone.

Tyvärr räcker det inte att slå på för fullt i ena ändan av användarupplevelsen – man borde man göra mer än så. Man borde inte bara arbeta på att ha bättre kundtjänst och öka servicen kring sin produkt – man borde också förbättra produkten så att kunden inte behöva ringa kundtjänst för att lösa sina problem. Vad man borde göra är att ta reda på hur kunden verkligen upplever produkten, och arbeta med att förbättra användarupplevelsen i grunden. Här listar jag 10 punkter som kan vara en hjälp på vägen i det arbetet.

1. Minska smärtan och öka den positiva upplevelsen

Ta reda på vart smärtan är som störst i användandet av produkten genom till exempel användbarhetstester. Gör de billiga åtgärderna först – och sedan de dyrare. Här kan man använda sig av en matris för att prioritera de billiga och mest effektskapande åtgärderna först. Lösningen på problemet ges ofta av den användbarhetsexpert som utför användbarhetstestet. Lösningsförslaget sedan tidsestimeras av den som ska utföra ändringen för att man ska kunna värdera kostnaden och effekten för affären kan ofta sättas av produktägaren eller kunden.
Matris för prioritering

(more…)

Written by

Vi träffades en kväll i Crisps lokaler på Sveavägen ett gäng intresserade agila UXare, coacher och utvecklare för att prata om något som vi alla tycker är spännande, vill dela med oss av och lära av varandra – hur man kan arbeta med att upptäcka och utforska produkter och tjänster i ett agilt team – Product Discovery. Ett Product Discovery-team innehåller oftast tre roller, där ingår en person med fokus och stenkoll på de affärsmässiga förutsättningarna och målen (PO), en person med användbarhets och upplevelse-kompetens (UX) och en person som kan avgöra hur enkelt eller svårt det är att implementera (Utvecklare/Arkitekt).

Vi pratade om vilka metoder man kan använda för att utforska och lära sig mer om målgrupper och behov och hur detta kan kopplas mot effektmål och visualiseras. Men också om hur man skulle kunna gifta i hop Discovery och Delivery-processen till en helhet utan överlämningar och vi och dom känsla. Vilket vi kallade “Continuos Discovery” – kanske myntade vi ett nytt begrepp? (more…)

Shopping basket
Our Trainings
Gratis seminarium – Unlocking The Collective Intelligence With Business Agility (SWE)
Target Group: Leaders, Executives, anyone who wants to innovate and work customer-focused
Teachers: Mia Kolmodin