Att samla in data gällande kunder, bl a vad de gillar och inte gillar eller deras beteendemönster, ses som självklart idag. Och själva datat är det ofta inte fel på, det är snarare mängden data som kan bli övermäktig och svår att överblicka och därmed svår att ta beslut utifrån. Många gånger är det vanligt att datat ser olika ut från olika avdelningar och kanaler. Så vem har rätt data och vad är “sant”?
Customer Experience (CX), ett krav för att kunna konkurrera
Att fokusera på Customer Experience anses idag vara ett krav för att kunna konkurrera på marknaden. Customer Experience tar ett holistiskt perspektiv och beaktar alla interaktioner mellan kunden och verksamheten, hela vägen från start till nuet. Intrycken inom Customer Experience är centrala både före, under och efter ett köp/levererad tjänst, eller upplevelse. Du köper inte längre enbart en bil – du köper upplevelsen av självständighet och obegränsad frihet, eller kanske statusen den ger – det är den bilden som delas i reklam vid försäljning av bilar. Värdet är inte bara i priset och tillgängligheten, utan även i själva upplevelsen att köra bilen. Det är det som skiljer företag och varumärken från varandra. Värdet kan inte separeras från kunden, utan helhetsupplevelsen påverkas av kundens känslor, personlighet, och intellekt. Varje upplevelse är unik och annorlunda. Dessutom har digitalisering och sociala medier förändrat kraven på tjänsterna, kunder förväntar sig mer idag. De förväntar sig kanske t o m att du ska veta vad de vill ha innan de ens själva vet det?
Tillgodose kund innebär ökad lönsamhet
CX har visats vara ett centralt nyckelord som kan minska kostnaden för kundförvärv (Customer Acquisition Cost – CAC) och kostnaden för service (Cost to Serve a Customer – CSC). Genom att lära känna kunden kan deras önskemål tillgodoses bättre och mer effektivt, vilket innebär ökad lönsamhet när nöjda kunder kommer tillbaka och sprider goda vitsord till andra potentiella kunder.
Kunder vill dela intresset med andra, och interaktioner mellan kunder blir viktigare. Involveringen av företagets kunder, bidrar med en dimension till upplevelsen med företaget. Att ha plattformar (exempelvis på sociala medier) där kunder kan mötas och dela sina upplevelser gör kunderna mer involverade och engagerade i företaget. Och när detta är rätt utformat ger det känslan av att vara del av någonting större. Och med våra behov av att tillhöra något, att känna samhörighet med andra, så skapar det här möjlighet till motivation. Win-win för både företag och individ!
Fun fact: En stor bidragande faktor till att CX uppmärksammades var framsteg inom neurovetenskapen och från empiriska studier på upplevelser. Kahneman använde forskningen vid utformning av företagsstrategier t ex och nu är det allmänt vedertaget att använda detta i sin affärsstrategi.
CX och AI som beslutsstöd
Att använda CX och AI som beslutsstöd kan vara ett mycket användbart sätt att ta sig framåt i havet av all data. När kunder interagerar i många olika kanaler så blir kundresor mer komplexa och kräver dessutom att man har en enhetlighet i dem alla, så att flödet mellan kanaler blir mindre märkbara för kunden. Det har visat sig att kunder använder olika kanaler under olika delar av resan och i olika syften. En kund kan stöta på ditt företag på sociala medier, genom artiklar eller produkter och efter det besöka din webbplats för att få mer information. Allt detta påverkar kundens eventuella beslut om att göra ett köp. Sociala medier är ofta det som skapar engagemang, och det är där interaktionen ofta startar. Det här bytet/flödet mellan kanaler gör att tolkningen av alla data blir svårare för företagen. Detta beror dels på att de själva inte når och kan komma åt alla uppgifter men beror också på att de olika kanalerna mäter på olika sätt.
Customer Experience Management (CEM) kommer framöver få alltmer hjälp av artificiell intelligens (AI) som drivs av storskalig maskininlärning. AI som kontinuerligt samlar in information om kundens agerande och kan med den ökande informationsmängden anpassa och förbättra CX, för varje enskild kund. De här typerna av innovationer kommer också kunna identifiera missnöjda kunder och de som överväger att gå över till en konkurrent. I havet av data kommer AI tidigt att kunna identifiera de här kunderna och kunna försöka få dem att stanna genom att man reagerar direkt med hjälp av dagens program idag som mäter nyckelord, sinnesstämning och känslolägen tex. Spännande eller hur?
Hur gör du för att hantera havet av data och ta affärsbeslut?
