Att användarnytta och kundnöjdhet är viktigt för att bygga långvariga relationer och öka Life Time Value (LTV), det vet vi. Många företag ser det som ett strategiskt val att prioriterar arbetet med att öka kundnöjdheten.
Här är färska siffror från Oracle i deras rapport “2012 CX Index Report Europe Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough”.
Key findings include:
• 70% of shoppers have stopped buying goods or services from a company after experiencing poor customer service
• 64% have, after experiencing poor customer service, gone straight to a competing brand to make a purchase
• 81% are willing to pay more for a better customer experience Clearly the subject of CX is front of mind for many executives.In the recent Forrester report The State of Customer Experience 20121, 93% of respondents said customer experience is on their company’s list of
strategic priorities, with 28% stating it is their top priority. This is an inevitable reaction to the forces of globalisation, which has made it a difficult and risky proposition for organisations to compete on price or product alone.
Tyvärr räcker det inte att slå på för fullt i ena ändan av användarupplevelsen – man borde man göra mer än så. Man borde inte bara arbeta på att ha bättre kundtjänst och öka servicen kring sin produkt – man borde också förbättra produkten så att kunden inte behöva ringa kundtjänst för att lösa sina problem. Vad man borde göra är att ta reda på hur kunden verkligen upplever produkten, och arbeta med att förbättra användarupplevelsen i grunden. Här listar jag 10 punkter som kan vara en hjälp på vägen i det arbetet.
1. Minska smärtan och öka den positiva upplevelsen
Ta reda på vart smärtan är som störst i användandet av produkten genom till exempel användbarhetstester. Gör de billiga åtgärderna först – och sedan de dyrare. Här kan man använda sig av en matris för att prioritera de billiga och mest effektskapande åtgärderna först. Lösningen på problemet ges ofta av den användbarhetsexpert som utför användbarhetstestet. Lösningsförslaget sedan tidsestimeras av den som ska utföra ändringen för att man ska kunna värdera kostnaden och effekten för affären kan ofta sättas av produktägaren eller kunden.
2. Utgå alltid från användarens motivation
Fundera alltid i skapande av struktur, flöden, design och innehåll – vad vill användaren göra just nu, just här i produkten? Hur hjälper jag användaren på bästa sätt? Man använder ofta arketyper för målgrupperna, så kallade personas, för att se användarnas motivation utifrån behov, problem och scenarios.
3. Tänk dig varje interaktion som en dialog
Det är viktigt för användarupplevelsen att ge bekräftelse på vad som händer vid interaktion – och tala om vad som kommer att ske sen. Då blir det en bra användarupplevelse där användaren känner att hon har kontroll över situationen. Om man även ger incitament för att agera kopplat till den önskade interaktionen så ökar konverteringen. Innan interaktionen påverkar vi användaren att agera, vi visar det som passar i enlighet med användarens motivation, vi talar om vad som händer sen – och vi ger bekräftelse på att interaktionen genomförs.
4. Skapa enhetliga gränssnitt
Det gör att användaren lär sig använda produkten snabbt, känner sig smart och gillar produkten.
5. Inga dead ends
Ge användaren möjlighet att ta sig vidare och hitta mer intressant innehåll, gärna kontextuellt relaterad information eller innehåll.
6. Erbjud enkla snabba ingångar – och fördjupande material
Det finns arketyper av personligheter. Vissa har lite tålamod och agerar väldigt ofta spontant och snabbt. Andra har stort tålamod, vill läsa mer, utvärdera och bli övertygade innan dom agerar. Båda arketyperna finns troligtvis inom varje målgrupp i din produkt.
7. Lämna inga lösa ändar eller obesvarade frågor
Var kritisk till kommunikation och innehåll med utgångspunkt hos användaren. Vad vill användaren veta och göra och vad har användaren för problem just här och nu? Om något känns oklart eller svårt att förstå, ändra det. Detta ökar den positiva upplevelsen, och även konverteringen.
8. Kontextuella kontaktmöjligheter
Om användaren känner att avsändaren är intresserad av att hjälpa till och ta emot feedback, ökar förtroendet och frustrationen minskar. Gör det därför lätt att ta kontakta kontextuellt. Skapa ett formulär, använd mailto-länkning på maillänkar, lägg upp ert telefonnummer och länka det för mobila användare. Be om feedback och tala om att ni vill hjälpa till på sidor där problem ofta uppstår.
9. Var inte rädd för att vara övertydlig och upprepa
De flesta användare ser bara en mycket begränsad del av innehåll och funktioner, så om något är viktigt behöver det upprepas. Annars är risken överhängande att användaren inte har sett eller kanske förstått det ni vill kommunicera.
10. Använd best practices – men testa sen vad som fungerar för din produkt
Best pracices tar dig bara halvvägs, det förstår man om man börjar användbarhetstesta och A/B testa. Det är nästan omöjligt att säga vad som kommer att fungera eller inte, och vart problemen kommer att uppstå. Utan testning tar du din produkt aldrig hela vägen. Testa användbarheten med riktiga användare – gärna så tidigt som möjligt på struktur, skisser, prototyp och färdig produkt. Testa vad som konverterar bäst genom A/B-tester när produkten är live och har användare.
Förbättra, förbättra och förbättra!
En digital produkt lever ett eget liv, man blir egentligen aldrig ”klar”. Den behöver ofta mogna och utvecklas vidare för att bli stark och fungerande. Man kan heller inte specificera exakt ur en produkt ska se ut och fungera i detalj innan den steg för steg blir testbar. Att arbeta agilt med en digital produkt innebär att man jobbar sig uppåt och frammåt hela tiden vilket gör att produkten kan tjäna sitt syfte och skapa effekter ofta från start, men att den sedan förfinas och fungerar bättre och bättre ju mer man jobbar med att slipa bort kanterna.
Om ditt företag behöver hjälp med ert UX-arbete så hjäler jag er gärna med rent praktiskt arbete, coachning eller utbildning. Se min konsultprofil för mer information >
